بحران مدیریت اطلاع‌رسانی در شرایط بحرانی
یک مدرس ارتباطات معتقد است نداشتن برنامه قبلی برای مقابله با بحران‌ها، سبب شده تا مسئولان و رسانه‌های ما در زمینه اطلاع‌رسانی در هنگام وقوع حوادث، بیشتر رویکرد انکاری داشته باشند.
تقریبا پس از هر رخداد بزرگی مانند زلزله، بازار شایعه به شدت داغ می‌شود. این وضعیت در کنار استرس و فشار ناشی از وقوع حادثه، به شدت بر روی افکارعمومی مؤثر بوده و حتی می‌تواند خدمت‌رسانی به آسیب‌دیدگان را با مشکل روبه‌رو کند. نمونه اخیر آن زلزله شامگاه یکشنبه در کرمانشاه است که با توجه به آنکه در بسیاری از استان‌های کشور و حتی کشور عراق احساس شد، بسیاری، خبر از تلفات سنگین انسانی در منطقه دادند که ساعاتی بعد مشخص شد این اخبار از اساس کذب است و با وجود صدها مصدوم، این زلزله، خسارت جانی نداشته است.
اما چه باعث می‌شود بازار شایعه در مواقع بحران داغ شود و مردم به سراغ آن بروند. اکبر نصراللهی استاد مدیریت رسانه و بحران و پژوهشگر علوم ارتباطات می‌گوید: اطلاع‌رسانی بحران و مدیریت بحران مقطعی و تک مرحله‌ای نیست بلکه مراحل مختلفی دارد که در هر یک از این مراحل باید دستگاه‌های متولی بحران از سازمان مدیریت بحران گرفته تا رسانه‌ها، متناسب با هر مرحله، اندازه و سطح بحران‌ها، برنامه و راهبرد داشته باشند.
**اطلاع‌رسانی به‌موقع، مانع از تبدیل مخاطرات به بحران می‌شود
نویسنده کتاب «مدیریت پوشش اخبار در رسانه‌های حرفهای»، با تأکید بر مدیریت اطلاع‌رسانی مخاطرات و بحران‌ها در همه مراحل یعنی قبل از بحران، زمان وقوع بحران، حین بحران و بعد از بحران گفت: ایران در معرض مخاطرات مختلفی مثل ریزگردها، آلودگی هوا، کم‌آبی و سیل قرار دارد و در بسیاری از این مخاطرات اگر در مرحله قبل از بحران که به «دوره مخاطرات» معروف است، اطلاع‌رسانی به‌موقع و آموزش مناسب و هماهنگی لازم انجام شود، ممکن است، مخاطرات به بحران منجر نشود و یا در صورت وقوع، تبعات منفی آن به حداقل کاهش یابد.
دکتر اکبر نصراللهی، سیل، بارش برف، آلودگی هوا و ریزگردها را از جمله بحران‌های قابل پیش‌بینی عنوان کرد و افزود: متأسفانه سازمان مدیریت بحران و دیگر متولیان کشور در این زمینه عملکرد موفقی نداشته‌اند. به عنوان مثال اگر رسانه‌ها، سال 82 که پدیده ریزگردها در خوزستان ظهور کرد به موقع راجع به مخاطرات آن اطلاع‌رسانی کرده و هشدار می‌دادند و نسبت به آن مطالبه‌گری و پیگیری داشتند، ریزگردها امروز چالش و بحران کشور نمی‌شد و یا اگر در آذر 1392 و بهمن 95، برف سنگین در مناطق شمالی کشور را پیش‌بینی و به مردم آموزش و هشدارهای لازم را در مورد چیدن و نگهداری از مرکبات می‌دادند ، دار و ندار مردم در معرض نابودی و یخ زدگی قرار نمی‌گرفت. در موارد دیگر مثل آلودگی هوا در کلان‌شهرها و چالش کم‌آبی هم مصادیق مشابه وجود دارد.
**چرا مردم به سوی منابع خبری غیرموثق می‌روند
نویسنده کتاب راهنمای پوشش خبری با تأکید بر اهمیت تأمین نیازهای خبری و آموزشی مردم در شرایط بحران خاطرنشان کرد: دستگاه‌های رسمی کشور مثل سازمان مدیریت بحران در زمان بحران‌ها باید دقیق‌ترین، معتبرترین و جامع‌ترین اطلاعات را در سریع‌ترین زمان ممکن به مردم اطلاع دهند، برسانند. در این صورت است که مردم به اخذ اطلاعات از منابع غیررسمی مانند فضای مجازی (تلگرام و اینستاگرام و …) نیاز ندارند و فضا برای شایعه از بین می‌رود اما زمانی‌که این دستگاه‌ها کار خود را به‌موقع یا درست انجام ندهند مردم به سوی منابع خبری غیرموثق می‌روند.
**سازمان مدیریت بحران خبر زلزله را با دو ساعت تأخیر منتشر کرد
نصراللهی به زلزله چهارم آذر در کرمانشاه اشاره کرد و گفت به عنوان فردی که تمرکز مطالعاتی‌ام مدیریت بحران است، بعد از وقوع زلزله در ساعت 20.7 دقیقه شامگاه یکشنبه چهارم آذر به سایت اطلاع‌رسانی سازمان بحران کشور مراجعه کردم اما تا ساعت حدود 21.45 دقیقه هیچ خبری از این زلزله نسبتا بزرگ ندیدم. بعد از حدود 2 ساعت، خبری از مؤسسه ژئوفیزیک بدون عکس و توضیح اضافه، روی سایت متولی اصلی بحران کشور قرار گرفته است.
رئیس دانشکده علوم ارتباطات و مطالعات رسانه دانشگاه آزاد واحد تهران مرکزی، با بیان اینکه در چنین شرایطی زمینه برای رجوع مردم به منابع خبری غیررسمی و شایعات فراهم است، تصریح کرد: جالب است بدانید، ایران جزو معدود کشورهایی است که مردم اخبار رسمی را از منابع غیررسمی پیگیری می‌کنند. در هیچ جای دنیا اینگونه نیست که مردم اخبار سیل، زلزله، طوفان، اختلاس و غیره را از فضای مجازی پیگیری کنند. مسئولیت این قصور به هیچ عنوان متوجه مردم نیست بلکه متوجه مسئولان و سازمان مدیریت بحران است. اگر بخواهیم درست عمل کنیم باید از سازمان مدیریت بحران کشور بازخواست کرد که چرا این خبر مهم را دیر اعلام کرده و سبب شده مردم برای کسب اطلاع به سمت فضای مجازی و رسانه‌های بیگانه بروند؟ چرا فکر می‌کنند خودشان در همه حوزه‌های مدیریت بحران، کارشناس هستند و این فضا را بسته نگه داشته و از متخصصان و ظرفیت‌های رسانه‌ای استفاده نمی‌کنند.
اینکه رسانه‌ای مانند شبکه خبر از مسئولان محلی که یافتنشان در هنگام وقوع بحران دشوار به نظر می‌رسد مصاحبه می‌کند قابل تقدیر است اما اینکه تنها مسئولان محور کار باشند و حرفهای سال قبل‌شان را دوباره تکرار کنند، پذیرفتنی نیست.
نصراللهی متذکر شد: به جرأت می‌توانم بگویم اگر صحبت‌های مسئولان که سال گذشته در زمان زلزله ازگله مسئولیت داشتند و همچنان بر سر کار هستند را تحلیل محتوا کنیم، می‌بینیم همه آن صحبت‌ها با همان ادبیات، ادعا و محتویات سال گذشته تکرار شده است. بهطوری که اگر صداوسیما مصاحبه‌های سال‌های قبل را پخش می‌کرد، فرقی به حال مخاطبات نداشت.
**اظهارنظر مسئولان در مواقع بحران، راستی‌آزمایی نمی‌شود
به گفته نصراللهی، متأسفانه یکی از مشکلات اطلاع‌رسانی در زمان بحران همین است که اظهارنظر مسئولان در مواقع وقوع بحران، راستی‌آزمایی نمی‌شود که چه حرفی توسط چه کسی و کجا زده شده و آیا به آن عمل شده یا نه.
مسئولان اعلام می‌کنند مردم اطلاعات درست را از صداوسیما دریافت کنند، ولی وقتی صداوسیما کارش را به درستی انجام نمی‌دهد و یک جانبه وقایع را بیان می‌کند و بیشتر سخنگوی مسئولان و محلی برای ارائه گزارش کار آنهاست یا سازمان مدیریت بحران که دو ساعت بعد از زلزله، خبر را از جای دیگری کپی می‌کند و هیچ عکس یا فیلمی از شرایط موجود ارائه نمی‌شود، آیا مردم حق ندارند به سراغ فضای مجازی بروند و اخبار، عکس‌ها و فیلم های دسته اول را از آنجا دریافت کنند؟
این پژوهشگر علوم ارتباطات، اطلاع‌رسانی مرحله بعد را «دوره بحران» نامیده و می‌گوید: اطلاع‌رسانی پس از بحران بسیار حائز اهمیت است زیرا مانند زلزله ازگله که سال گذشته رخ داد چند ماه مردم و کشور را درگیر بحران کرد. در این مواقع بهتر است هم از زبان مردم و هم از زبان مسئولان سخن گفت و ادعاها را راستی‌آزمایی کرد.
**اقبال به سلبریتی‌ها، زلزله‌ای بزرگتر از زلزله کرمانشاه
وی اقبال چشمگیر مردمی به سلبریتی‌ها برای کمک به مردم زلزله زده را زلزله‌ای بزرگتر از زلزله کرمانشاه می‌داند که در مرحله بعد از بحران باید مورد توجه قرار گیرد و توضیح می‌دهد: زمانی که مردم از جمع‌آوری کمک به دست سلبریتی‌ها استقبال می‌کردند رسانه‌ها باید پیگیری و تحلیل می‌کردند که چرا مردم به متولیان اصلی بحران، کمک‌های خود را ارائه نکردند. این یعنی مردم به درست یا غلط به متولیان رسمی اعتماد ندارند، اگرچه استفاده از ظرفیت‌های غیررسمی در کنار دستگاه‌های رسمی یک امر پذیرفته و نیکو است اما استقبال چشمگیر مردم از سلبریتی‌ها به نظر من بزرگتر از زلزله کرمانشاه بوده و نشانه بی‌اعتمادی به دستگاه رسمی است.
از سوی دیگر بسیاری از سلبریتی‌ها که بدون تخصص وارد این ماجرا شدند ابتدا با هدف کمک ورود کردند ولی برخی از آنها از مسیر اصلی منحرف شدند. در واقع با نبود پروتکل‌های مناسب احتمال اینکه کمک‌ها به جای آنکه به دست افراد نیازمند برسد در جای دیگری هزینه شود قوت گرفت. بنابراین رسانه باید در دوران پس از بحران بر کار سلبریتی‌ها و مسئولان رسمی نظارت داشته باشند که اگر وعده‌ای محقق نشد دلیل آن مشخص شود، اگر مانعی است برطرف شود و اگر کم‌کاری از خود مسئولان بوده و فقط حرف زدند و قصدشان بهره‌برداری سیاسی بوده و تنها هزینه‌های آن بر روی مردم تحمیل شده باید مورد پیگیری و مطالبه واقع شود.
وی با بیان اینکه مرحله بعد از بحران نیز اهمیتی کمتر از زمان وقوع بحران ندارد می‌گوید: اگر فرصت‌ها، تهدیدات، ضعف‌ها و قوت‌ها استخراج و پیگیری نشود و آنهایی که خوب کار کردهاند تشویق و معرفی نشوند بحران به دوره اول باز می‌گردد و ممکن است تبعات آن به مراتب از بحران زلزله یا جنگ بدتر باشد.
نصراللهی معتقد است ما در هر سه حوزه قبل، حین و پس از بحران دچار مشکلات جدی هستیم و این به رویکرد و جهت‌گیری مسئولان و رسانه‌های ما نسبت به بحران برمی‌گردد.
رویکرد مسئولان و رسانه‌های ما در بحران به جای آنکه تعاملی باشد سنتی و راهبرد آنها به جای آنکه فعال و فوق فعال باشد انفعالی است و جهت‌گیری‌شان به جای آنکه انتقادی و اطلاع‌رسانی باشد، صرفا حمایتی از یک طرف ماجراست.
**رویکرد مسئولان و رسانه‌ها، انکار بحران است
به گفته وی، واقعیت این است که در حوادثی مانند زلزله، حجم اخبار بالاست اما دو اشکال وجود دارد یکی اینکه اخبار محدود به زمان وقوع و تب بحران است و بعد از آن کسی به سراغ پیگیری مشکلات بحران‌زده‌ها نمی‌رود و دیگری توجه به کمیت اخبار است تا کیفیت آن. یعنی اطلاع‌رسانی در چنین مواقعی اغلب تشریفاتی، غیرمؤثر، شعاری و غیرراهبردی است.
این استاد دانشگاه متذکر می‌شود که مسئولان و رسانه‌های ما از قبل برنامه‌ای برای حوادث ندارند و رویکردشان بیشتر انکار بحران است و اصطلاحا فکر می‌کنند مرگ تنها برای همسایه است.
وی زلزله سال گذشته تهران که به فاصله حدود یک ماه پس از زلزله ازگله اتفاق افتاد را یک مانور خدادادی می‌داند که نشان داد ما تا چه میزان در برابر زلزله آمادگی داریم و ضعف‌های ما کجا است اما از این فرصت هیچ استفاده‌ای نشد. یا حادثه پلاسکو با تمام تلخی‌ها فرصتی بود برای آنکه ما متوجه شویم در تهران، ساختمان‌های بسیاری داریم که وضعیتی مشابه پلاسکو دارند و باید آن را ساماندهی کنیم در حالی که با خاتمه پلاسکو و آواربرداری همه چیز تمام شد و رسانه ها نیز آن را به دست فراموشی سپردند.
**تشکیلات مدیریت بحران کشور نیازمند بازنگری اساسی است
اما اگر از من بپرسید که حالا باید چه کرد پاسخ این است که اولا باید یک بازنگری اساسی در تشکیلات مدیریت بحران کشور انجام شود این ساختار و تشکیلات نشان داده که کارآمد نیست و در زمان حوادثی مانند زلزله و سیل خود بحران زده است. اظهارنظرها، ادبیات و عملکرد رئیس سازمان مدیریت بحران، بارها گواهی بر این ادعا بوده است. به نظر من نیاز است تا متخصصان و دانشگاه‌هیان ساختار کنونی را با هدف شناسایی نقاط ضعف و اصلاح ساختار بررسی کنند.
واقعیت امر این است که بارها دیده شده در مواردی، افرادی که تخصصی در حوزه رسانه و بحران ندارند برای رسانه نسخه می‌پیچند. این در حالی است که امروز رویکرد رسانه‌ها تغییر کرده و تاثیر یک کانال تلگرامی چه بسا از برخی بخش‌های صدا و سیما با آن تشکیلات عریض و طویل بیشتر شده است. بنابراین ما نیازمند تغییر رویکرد هستیم. این اشتباهی استراتژیک است که ما به جای استفاده از فضای مجازی در زمان بحران، آن را در مقابل رسانه قرار می‌دهیم.
اگرچه معتقدم مدیرانی که در رأس سازمان مدیریت بحران وزارت کشور هستند، بدون شک توانمند و کاربلدند ولی به درد این جایگاه نمی‌خورند چون اگر مناسب بودند وضعیت مدیریت بحران کشور به این شکل نبود.
شاید گفته شود این سازمان بودجه ندارد و برای کارآمدی نیاز است تبدیل به یک وزارتخانه شود بسیار خوب من نیز شاید آن را بپذیرم اما چه کسی باید این موضوع را پیگیری کند و مسئولان را متقاعد و افکار عمومی را برای اهمیت مدیریت بحران با خود همراه کند. قطعا وقتی این افراد نمی‌توانند این اقدامات را انجام دهند می‌توان نتیجه گرفت برای این پست صلاحیت ندارند.
**میزان تلفات ایران در بحران‌ها؛ رتبه نهم در میان 10 کشور اول دنیا
نصراللهی معتقد است، هم ساختار و هم متولیان سازمان مدیریت بحران باید مورد بازنگری مجدد قرار گیرد تا رویکرد و راهبردشان عوض شود؛ مسئولان ما باید درک کنند کشور ما به جهت میزان تلفات در بحران‌ها از میان 10 کشور اول دنیا، در رده نهم قرار دارد و از نظر فراوانی بحران نیز از 50 بحران که سازمان ملل متحد شناسایی کرده 31 بحران در کشور ما یا اتفاق افتاد یا پتانسیل وقوع آن وجود دارد.
اگر قرار است رویکرد و عملکرد مناسبی در کشور از نظر بحران ها داشته باشیم حتما باید رویکرد رسانه‌ها و مسئولان به بحران عوض شود.
**مسئولیت بحران‌ها و مخاطرات در درجه اول رسانه است
به اعتقاد استاد مدیریت رسانه و بحران، بسیاری از بحران‌ها و مخاطراتی که در کشور رخ می‌دهد مسئولیت آن در درجه اول متوجه رسانه‌هاست. چون اگر رسانه‌ها اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی داشته و مسئولان را موظف به پاسخگویی کند شاید بسیاری از مخاطرات در کشور ما اصلا به بحران تبدیل نشود و یا میزان خسارت‌ها به حداقل برسد.
یک نکته مهم دیگر در هنگام بحران‌ها، اظهارنظرهای افراد مختلف و غیرکارشناس است. برای مثال در هنگام آتش‌سوزی پتروشیمی‌ها، براساس بررسی‌هایی که شخصا انجام دادم، 20 نفر در مورد این موضوع کاملا تخصصی اظهار نظر کردند از فرماندار و استاندار گرفته تا نماینده مجلس و امام جمعه. این اظهارنظرها باعث می‌شود حرفهای متناقض بیان و بحران تشدید شود.
آنچه مسلم است ما باید در هنگام بحران‌ها سخنگو یا سخنگویان معدودی داشته باشیم، اما اینکه تعداد سخنگوها به تعداد مسئولان یک استان یا کشور باشد غیرمسئولانه است و شک نکنید محلی برای برخی بهره‌برداری‌های سیاسی از موضوع انسانی و بحران‌ها و یکی از مشکلات ماست.
استاندار، فرماندار، پلیس، وزارت بهداشت، سپاه، ارتش، کمیته امداد همه و همه در هنگام بحران باید یک سخنگوی واحد و شناخته شده داشته باشند که رسانه، رفتار با آن و نیازهای خبری مردم را بشناسند و به آن نیازها پاسخ دهند.
به گفته نصراللهی واقعیت این است که بحران‌های طبیعی در تمام کشورها وجود دارد، اگرچه همه بحران‌ها دارای نشانه و قابل پیشگیری است اما آنچه غیرطبیعی است دیدن تک مرحله‌ای بحران، درس نگرفتن از بحران‌های مختلف، بهره‌برداری سیاسی از بحران‌های انسانی و هزینه‌دادن برای نداشتن مدیریت بحران است. فاجعه‌تر از بحران غافل‌گیری و عدم توجه به اقدامات پیشگیرانه است.
ما را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید
